組織の変革とチームビルディング

 
組織の変革は、一人のトップ、リーダーによって成されるものではありません。また、チームワークの重要性は皆、頭では理解しているものの、それは決して何もしないで自然に醸成されるものでもありません。したがって、前回述べたようなチームビルディング野外演習も含めて、チームビルディングを目的とした具体的な試みに意識して取り組むことが重要になってくるのです。実は、チームメンバー個々の性格についての認識をしておくこともチームプレーをするときには非常に重要な要素です。こうした個性分析手法は単に興味本位に取り上げられることが多いし、日本では他人に自分を知られることを忌避するという強い性向があるので、嫌がられることが多いのが現実です。

多国籍チーム・ビルディング

しかし、考えてみてください。グローバル化のさなかで外国人と伍して結果を出していくには、こうした多国籍チームでのチームプレーが不可欠です。そしてたとえばマイヤーズ・ブリッグス分析などのようにMBAクラスでも普通に分析されているチームメンバーの個性理解をしないでおいて、徒手空拳で戦うことは戦略的とは到底いえない、と思います。また、各人の個人史、たとえば生い立ち、経歴、背景を知り合うことも1つでしょう。これらはチームメンバーの個人個人をよく知ることを目的としており、それがチームビルディングの前提となるわけです。これがどうも日本人には苦手なんですね。お互いに「深く」知り合うことに対して日本人は及び腰です。

オフサイト・ミーティング

また、典型的な手法としてしばしば行われるのが、10～15人の幹部がオフサイト（社外）で数日に渡り合宿ミーティングをすることがあります。ミーティングでは組織の抱える問題や今後の戦略などについて率直に意見を述べ合うのです。夕食の際には個人的な事柄について話し合って相互理解を深めることもプラスですね。その際、先に紹介した野外演習を併せて行うことも効果的だというわけです。メンバーの異動によってメンバー構成が変わった場合は、その都度このような機会をもつアクションを取り続けることが重要となる。問題は幹部が多忙で、スケジュール調整が極めて困難であることでしょう。しかしながら、それは根本的には、関係者が組織の変革が真に重要であると考えているか、そしてそのためにチームワークが必要と考えているか次第なのです。

日本企業はチームプレーが本当に得手か？

従来、個人中心の欧米企業と比べて、日本企業ではチームプレーが重視されてきたといわれます。確かにこれまでの成長過程において、製造プロセスをはじめ、日本企業のチームワークが成果を挙げたのも事実かもしれません。しかしながら、ある種同質社会の甘えからか、徐々にチームワークのための「手法」あるいは「技術」を意識しなくなってきてはいないでしょうか。

最近、日本企業は金融をはじめとして、生き残りをかけた産業再編の結果、合併が相次いでいます。また雇用の流動化に伴って、今後外部からの人材の登用も徐々に増える兆しを見せています。このような中で、特にM&Aの世界では、異なるカルチャーを有する幹部間のチームビルディングが極めて重要になってきています。そういう問題意識の下、今一度チームビルディングのための具体的取り組み、手法を考えてみる必要があるのではないでしょうか。

リーダーシップ論で世界的に著名なジョン・コッター教授はさまざまな企業例をもとに次のように指摘しています。「変革を推進する幹部による強力な連帯チームの形成なくしては、企業を変革する試みは挫折する」。

2010年はチームビルディングとリーダーシップの問題が大きくクローズアップされるのではないか、と思います。

チームアップの意味

マネージャーの立場にたつと、人はチームメンバー（他人）のモチベーションを理解しそれにポジティブな影響を与えようと他人のビヘイビアや思考様式を学習し理解し影響力を行使しようとします。このときがチームアップの「スキル」を身につける絶好の機会となるといえるでしょう。

欧米のブローバル企業では、これは「スキル」（＝技術）だと考えます。　つまりチームワークは自然発生的なものではなく、意識的に学習し構築するものと考えているのです。会社の研修もそれに生かさない手はないといえます。人事部のできることはその手助けを組織的に行うことです。一人の力だけでなく、チームの力をさらに引き出せるような体験を積み上げることでチームとしても６感、つまり「（ヒトが生きがいを感じるには）充実感、成長感、達成感、使命感、貢献感、存在感の６つの全ての要素」を体感することが必要となります。それによって、チームメンバー個人の6感がチームの6感に重なる瞬間が、チームアップのときといえます。

チームビルディング

実際に私が経験してみたところでは、外国での本格的チームワーク訓練では、必ずびっくりするほど困難な（相当スリリングで「危険な」というかあるいは一見すると解決不可能な）目標が提示され、一定時間内で答えを出すことが求められることが普通です。（もちろんその場で参加しないという選択肢もある）。　

その困難さをチームとして克服するために、徹底した情報共有によって何が問題でどう解決したらいいかを効率的に（短時間で）議論し、決めること、そのときに自由な意見交換をすばやく行い新しい発想を展開してみて、それをやってみることに決定（合意）し、次にチームの中で「役割を決める」「自分の役割を反芻しそれを自分自身思い切って最善の努力をする決意を固める」、そして、「やってみる！」、やってみる中で「できない」人をどうサポートしてチームとしての結果をだすことにもっていくか、自分でサポート行動（声がけする、指示する、手を貸す）する、チームとしてのやりがい（達成感）を共有する、という展開をたどるのが通常のプロセスです。これで６感（充実感、成長感、達成感、使命感、貢献感、存在感）そのものを実体験できるわけです。

多くは自然の中で、専門訓練を受けたチューターの助けを借りながら非日常世界の中でのリスクを共有するエクササイズをチームごとに実施しますが、そこでまだ見知らぬ社員同士が相互に関心をもちあい（そうせざるをえない状況下に追い込まれるというべきか。）仕事場では知らなかったお互いの性格や能力、行動傾向をかなり赤裸々に知る契機になり、知ることが「コミュニケーション」の土台となるわけです。これは屋外だけでなく、屋内でも行うことがあります。屋内でもさまざまのトリックを使って実体験できる工夫された優れたノウハウがあるのです。

モチベーション

モチベーションの波

たとえばプレゼンテーションが近くなれば、緊張感やプレッシャーで、イヤでも一気に仕事モードが高まる。逆にどうしても成績が出ずに脱出方法がみつからずに落ち込んでしまったら不機嫌になりモチベーションどころでなくなる。それがたとえば社会貢献、夢、目標達成感、充実、鍛錬、実用、関係性（人間関係のこと）、ライバルの存在、ご褒美、自己顕示、休暇などなど、そのうちどの要素があれば機嫌よくエネルギッシュに働ける気分を回復できるだろうか？ということは、一度は考えてみるべきでしょう。それが自分にとっての価値といえるかどうか、自分にとってどれが一番「効くか」を考える（これをモチベーション・ドライバーと名づける。）ということです。それは結局、人は何のために働くのかということに帰着すると言ってもよいと思います。

モチベーション・ドライバー

DNAが違うように十人十色だから、何が自分にとってモチベーション・ドライバーなのかは、理論的に決めつけたりできないし、良いも悪いもないものです。他者（会社）から貰う褒美（reward）としての賞与よりも自分から自分へのご褒美（self-reward）のほうがずっと価値がある、と考えるヒトだっているわけで、そもそも会社の人事部からモチベーションを言われる筋合いのものでもありません。自分にとって、どれで気分の平衡を保つのか、モチベーションレベルについて今自分が上がっているのか下がっているのか、その意味でよく自分を知っていてそれをコントロールできる強さをもつことはビジネスパーソンとしては必要な能力だといえます。

性格・個性分析

これを知るには、まず自分の直感で自分のボトムラインつまり腹で納得できる物事の基準は何なのかを感じてみることがまず第一だと思います。しかし、いわゆる「性格・個性分析検査」も時として非常に役にたつものです。自己理解の目的で、タイプ・型にわけた性格特性分析検査を受けることで、いったい何が自分にとって価値があるのか、を自己の個性との関係で、知ることができるからです。

この手の性格分析手法にはいろいろあるので、一概にどれが推奨されるとかどれが絶対だということはないというべきでしょう。どれも何かしらの性格の対抗軸を設定し、その組み合わせで人の個性をタイプ別に類型化しているものです。大学では、こうした分析軸や多変量やクラスター分析など統計分析手法が巾をきかせていて独自の体系を新しく造ることも不可能ではない、と言ってよいと思います。

分析の質の良さや一般的な受容度を考えると、古くからあるエニアグラム、ユングに由来して世界的に広く利用されているMBTI,　それに同じユング系のデンマーク・オプティマスのJTI、日本の小林恵智博士のFFSなどが挙げられます。

マネージャーとは

マネージャーは、チームの中にあってスケジュールを管理し、揉め事の相談にのりそして解決し、チームの目標を期日までに確実に実現する、それが役割です。

マネージャーは、「できるところで満足し」問題が発生しても「なんとか切り抜ける。」それが期待される役割です 。そこにはリーダー的役割は必ずしもふくまれていません。たとえば 「結果を極大化すること」だとか、目標をはるかに超える不連続の革新をめざすイノベーション実現の役割はもっていないといってよいのです。（ヘンリー・ミンツバーグ教授、カナダ・マクギル大学）　

同教授によれば、

● マネージャーの職務はジョブ内容に関係なく類似している。
● マネージャーの仕事の大部分は記述可能である。
● とはいえ、マネージャーの仕事の大部分は挑戦的で、プログラム化できないが、どのマネージャーも任務遂行の期限と義務を負っている。
● マネージャーはジェネラリストであると同時に専門職でもある。
● マネージャーのパワーの大部分はその情報から生まれている。
● マネージャーの仕事には科学的法則が存在しない。
● マネージャーは皮相的になりやすい。
● マネージャーは一種のループの中にいて、マネージャーとしての職務の圧力が活動の断片化と口頭によるコミュニケーションの重視をやむなくされている。

というわけです。
そこではマネージャーの10個の役割として、【対人関係】フィギュアヘッド、リーダー、リエゾン【情報処理】モニタリング、周知伝達役、スポークスマン、【意思決定】企業家、障害処理、資源配分、交渉者 があるとされています。

企業コンプライアンス関連の報道の中で特に注目されるのが、日本興亜損保の支払保険金先送り問題です。今年５月元役員の株主の方が、「会社は2008年に支払うべき保険金をわざと遅らせているのであり、指示した取締役を提訴せよ」と監査役に請求したところ、当該監査役は弁護士、公認会計士を含む調査チームを組織して調査したうえで、「そのような事実はない」とのことで提訴しない決定。ところが、金融庁からの調査指示が出されて、あらためて社内調査をしたところ、合計４０件、総額７億円分の支払遅延があった、とのこと。（なお、調査対象は自動車保険に関する５００万円以上の大口契約分だそうであります）

監査役の役割

となりますと、「弁護士や公認会計士まで投入した内部調査までして、いったい監査役は何を見ていたのか？」といわれそうな気がします。しかし、報道では、監査役の調査対象は「取締役による指示の有無」ではなく「問題とされている支払遅延の有無」だったようですから、おそらく監査役が説明した不提訴の理由も「株主が指摘するような支払遅延の事実はなかった」ことによるものと思われます。おそらく、というのはそれが公表されていないからですが、一般には監査役としては説明責任をこのような形ではたしていたのだろうと推測できます。

ただし、株主からの請求に対しては「事実はなかった」とする反面、金融庁からの調査指示に対しては「支払遅延があった」とする報告なので、矛盾があると思われます。

企業OBの告発

金融庁の調査指示は、（報道によりますと）この元役員の方の指摘を発端としたもの、ということですが、たとえ役員ではなくても、これからのコンプライアンス問題として、こういった会社を退職された方々（ＯＢ、ＯＧ株主の方々）の存在は株主総会や代表訴訟などにおいて無視できない存在になってくるのではないでしょうか。とくに社内の事情に精通しており、爆弾発言もありうるというわけです。

企業OBの「心理的契約」

今後は、ＯＢ株主による総会質問や提訴請求権行使などにより、コンプライアンス問題が一気に表面化する可能性もあろうかと思われます。企業によっては、内部通報窓口をもうけている会社も多いと思われますが、これは内部通報ではありません。内部カスタマーとして従業員を捉えるだけでなく、こうして企業OBに対してもキチンとした対応が必要となってきています。日本航空のOBに関わる年金問題もしかりです。「組織論」の問題の外延は実はOBにも広がっているということになりますね。OBは企業との間の契約関係が終わっている人々ですが、「心理的契約」は残っていて、愛社精神かモラルかはたまた怨念かは動機は別にして、それを発露するルートが法律上設定されているということを忘れるわけにはいかない、と思います。

エンパワーメントとは何でしょうか

主として２つの意味があります。
① 　企業の中での個人の生き方について内発性を重視する考え方です。たとえば、個人が自分自身の力で問題や課題を解決していくことができる社会的技術や能力を獲得することです。具体的には、個人の社会的機能を本人自身の内発的な動機により向上させ社会生活に反映することまたそれらを促す支援方法を言います。（広義）
② もうひとつは、企業組織の中で、末端の担当者に権限を委譲したり、付与したりすることを意味することもあります。ＭＢＡでは管理中心に者を捉えるので、こちらの意味に捉える事が多いようです。具体的にはこのエンパワーメントによって各担当者は自分の判断で顧客ニーズに即座に対応することができるようになり、いちいち上司の指示を仰ぐ必要がないから、即座に顧客の依頼に対してすぐに柔軟に対応できるというメリットがあるというわけです。また、従業員にとっては自分の責任が増える分、常に自身の能力向上に努めるという副次的なメリットもあるのも事実です。（狭義）
このようにエンパワーメントには二つの異なった意味があるので注意が必要です。

そもそもエンパワーとは何だったのでしょうか。

もともと、このエンパワーということは、ソーシャルワーカーの言葉でした。生きる力をはく奪されたような人にその本来の力を発揮できるように支援することだったのです。その意味では、エンパワーメントは、むしろメンタルヘルス面での側面支援という感じの語感があります。

それは昔、20世紀初頭において、曖昧模糊たる人間よりもきちんとした機械的システムの優位性を企業内で指摘したテイラーから始まった人間軽視・機械システム重視の考え方を転換し機械システムよりも人間優先を主張した思潮がエンパワーメントの考え方の背景になります。人間優先という考え方が基本ということです。その意味では、寄り添って支援する、という考え方ですから、②のように権限移譲という結果には当然には結び付かないのです。

エンパワーメント　イコール　権限移譲　だとした場合の問題点

しかし、実際は、権限移譲という「上から目線」の管理行動が、このエンパワーメントという考え方で補強され、正当化されたわけですが、実際はこのようにエンパワーつまり権限移譲するとよいことばかりで、現場では全く問題がないというわけではありません。

権限移譲のデメリット
１．顧客サービスレベルの不均衡
→顧客対応は各担当者に一任されるため、担当者によってサービスレベルに不均衡が発生する可能性があります。
２．困難な組織コントロール
→組織の管理機能を必要以上に取り除いた場合、組織としてのコントロールが難しくなるとはいえます。
３．不適応社員の発生
→全ての社員が自分の権限で決断し、顧客サービスを実施するのを得意とする訳ではありません。このような社員にとって権限委譲は必要以上の負担となり、生産性低下の原因ともなるともいわれています。

この意味で、権限移譲に伴う問題を回避するには以下のような手段を同時にこうじておくことが　組織を維持するには重要です。

１．加点主義的人事評価システムの構築
→ポジティブなミスが起きたとしても、そにに対する上司としては寛容な対応をすることを組織全体で認容する。
２．研修などによる社員教育の徹底
→常に社員全員のレベル向上に努める。

より根本的問題としては組織の管理機能を必要以上に取り除いた場合、組織としてのコントロールが難しくなるという問題があり、異質なことをする人を簡単に容認したり、最低限必要なことや顧客サービスとして求められる基準についてもエンパワーメントとして内発的設計と自主的実行にまかせてしまうのだとすると、いくら人間優先でも、期待される企業行動・価値は実現できないことになる、という根本問題をはらんでいることに留意する必要があるでしょう。これが人間論と組織論との違いといえます。

営業担当者Dさんは、得意先顧客が時々、どの製品をうちの会社に推選できるか、アドバイスしてほしいと聞かれます。そのとき、Dさんは顧客の実際のニーズに関係なく、製品ラインのうち最も効果な品目を、高性能を理由に推選しようとしています。

→このDさんの営業方針は、どうでしょうか。Dさんは「顧客の実際のニーズに関係なく」、製品ラインのうち最も効果な品目を、高性能を理由に推選しようとしています。ニーズを無視してもいいのでしょうか？
つまり、売らんかなということで、顧客が本当に役にたつものかどうかの吟味なしに売ろうとしているのですが、これが例えばショップトークつまり売り場で展示してあるものを「お勧め」する場合と、コンサルティングセールスとでは様相が異なるでしょう。野菜売り場での推奨であれば、ニーズの聞き出しだとか本当に似合うかどうかだとか必要かどうかなどはそれほど重要ではないでしょう。衝動買いを誘うことだってあります。結局は購買意欲がそのとき起きれば、そしてその金銭的余裕があれば購買者はその自分の判断で買うだけです。購買者にとってもニーズがあるかどうかよりもむしろ買い物を楽しむことのほうが価値があるかもしれません。
それに対して、購買動機付けをして初めて売れるもの、たとえば生命保険だとかの金融商品では、ニーズ喚起があって初めて購買意欲が出るので、そのニーズに不適合な商品を売ったら、それは問題でしょう。実際上金融庁の検査マニュアル上も適合性原則はチェック対象となっています。つまり、適合原則などと呼ばれることがありますが、要するにそうしたニーズへの適合性をきちっと説明し納得して購買していただくことが商慣習上求められます。
では、化粧品はどうでしょうか。訪問販売はどうでしょうか。それぞれ、販売手法とコンテンツを総合的に見て、適合性が商道徳上求められているかどうかが問題になります。そして、個別のケースごとに、自分（自社）なりの説明がつくかどうかが、ポイントになります。

よくコンプライアンスということが強調されますが、こうした営業倫理についても言えることなのです。しかし、営業現場でこのような微妙な駆け引きをするときに、コンプライアンスと叫んでみても答えはみつかりません。掛け声だけではどうすべきか、の回答が見いだせないのです。そしてあとから、それはやってはいけないことをやったとか、コンプライアンス違反だとか非難されても、現場は浮かばれないでしょう。
法令等遵守などといっていても、実際、こういう実務上いちいち法令に書いてないことが多いのですから、準拠すべきものが見つからないときにどうしたら、消費者や上司に自分の説明や行動をコンプライアンスcomply with…..つまり何かの基準に準拠している、だから問題ない！と主張することができるでしょうか？

その一つの回答が、comply with…..がコンプライアンスの起源だとすると、自分がどのような理由・背景でそのような行動あるいは営業の方法論をとったのかについて自分の言葉で説明できるかどうか、それが基準になる、という考え方があります。explainできるかどうかですね。法令などがない場合、自分でキチンと他人（相手や上司、世間）に対して説明ができるかどうか、です。どのような形であれ、強弱があるにしても自分のことばで自分の行動が説明できれば、コンプライアンス違反にはならない、と考えるのが、一番実用的な解決方法だと思います。そしてヨーロッパとくに英米法の国やラテン諸国では、コンプライアンスとは実はexplanableかどうかなのだ、という考えかたがむしろ一般的なのです。

だれでも一度は営業担当者の経験があれば、少しきわどい事例にぶるかるケースはかなりあるでしょう。今まで一度も営業を経験したことがないからといって、同僚のぶつかる様々な問題を自分には無関係だからどうでもいい、と考えるヒトがいたとすれば、それが会社組織の一体的運営の大きな阻害原因となります。営業担当者が日常の営業活動の中でさまざまに直面するシナリオの中で、どのような動きをすべきか、頭を悩ませる事態・いわゆる問題事態（ここでは、これを「シチュエーション」といいましょう。）は少なくないのです。

では具体的に考えてみましょう。「シチュエーション」は、営業担当者の所属する組織の中で起こることですから、組織としてそれをどう取り上げるべきかという問題と、その場面に遭遇した同僚や先輩など所謂職場で、どのように対処するのか、そしてなにより、当事者である営業担当者個人としてはどのように行動するのが妥当なのか、それをしっかりと研究してみましょう。

「シチュエーション」No．１　

『営業担当者Yさんは、交渉で価格を最善のものにしたかったので、原価構成について交渉相手に理解を求めようと思い、Y」さんは交渉相手の購買担当者に対して、「この製品の人気は高いので、生産設備は非常に高い稼働レベルにある」と営業トークを展開しようとしています。しかし、実際には稼働レベルは低いのです。』

→これはYさんのちょっとした嘘ですね。これ以上値下げできないということの理由をわかりやすくいいたかったのです。それに売れているということを強調して、値下げできないのですともいいたかったのですね。

→しかし、これが組織的として上司から売り方として指示があったら、また、そういいなさいとは指示されなくてもそういうものありだよね・・・と示唆されていたらどうでしょう。嘘を入れることは何らかの事情でバレタときに一気に信頼を失います。たとえ顧客に損害がでなかったとしても。アー話が違うな、というだけでも信頼はなくなります。営業部課全体の会社ぐるみの信頼の問題になりますね。

→上司からの指示がなくてもこういう小さなウソや都合のよい話を作って説明につかったら、どうでしょう。嘘も方便ですから、かまわないでしょうか？

部長や課長はこうは絶対言わないけれど、担当者としてはこの位の話を作っても、マアいいか、という感じもします。しかし、そのうちどの程度の嘘をいっても大丈夫なのか、自分でもわからなくなってきます。嘘の巾と重さを自分でコントロールできなくなって、これくらいのことなら言ってもかまわない、ということになりかねないのです。それがバレタとき、お宅の社員はこういうことをいうわけ？と顧客に居直られたら最終的に組織に及ぼす影響度合いは大きいことになります。とくに新人営業パーソンは調べないでマアいいやというのでこういう他愛もないウソをついても契約がとにかく取れればいいということになりかねません。

→本当は会社の営業状況もふるわず全く売れないので倒産寸前だったときはどうでしょう。これは詐欺まがいの行為になってしまいます。本当に倒産寸前だということを認識していたのに、押し込み販売の手口としてこういうことを言ったとしたら詐欺罪該当でしょう。

→では、どうすべきでしょうか。

売り方についてのコンセンサス、つまり売り方のプロセス、トーク、クロージングについて、どのようにするのかについて営業部課の中で共通理解をしておくといいと思います。実際ロールプレイをやってみて、どこをどう押さえて売りまでつなげるかを実際の経験などをいれてトレーニングします。実はこういうトレーニングをしない営業部課も多いのです。売上目標だけでは現場は疲弊しどう動いていいのかわからないと、こういう問題行動を起こすのです。目標とそれに至るシナリオを共有することですね。その中で、問題事例についてもチェックしたり想像したりしてみるのも「パワートレーニング」として有効です。職場で先輩などがこれをファシリテートしてみるのです。それが職場のリーダーシップです。

→このパワートレーニングの良いところは、他の上手くいった事例を目の当たりにして自分のものにできることです。このような嘘をいわなくても値下げ対処の方法をどうするか、それを共有することですね。これをベストプラクティスの共有といいます。結果として小さな嘘をいう必要もなくなります。もしコンプライアンスの掛け声だけでそれが達成できるとコンプライアンス部が考えていたとしたらそれこそ念仏だけの実効性のない掛け声ということになりますね。

営業における倫理

営業担当者としては、所属する組織をある意味で代表として顧客と向かい合い、そこで営業成績を高める動機があります。

営業担当者が日常の営業活動の中でさまざまに直面するシナリオの中で、どのような動きをすべきか、頭を悩ませる事態・いわゆる問題事態（ここでは、これを「シチュエーション」といいましょう。）は少なくありません。「シチュエーション」は、営業担当者の所属する組織の中で起こることですから、組織としてそれをどう取り上げるべきかという問題と、その場面に遭遇した同僚や先輩など所謂職場で、どのように対処するのか、そしてなにより、当事者である営業担当者個人としてはどのように行動するのが妥当なのか、それをしっかりと研究してみましょう。そこには、回答一発終わりということではありません。みなさんなら、どのような行動をとるでしょうか。
また、ある行動を選択した場合に、それに対する評価はどのように組織はとりあげればいいのでしょうか。

あくまでシナリオではありますが、多かれ少なかれ、こうしたことは営業現場では実際におこることですので、それに対するシミュレーションをしてみるのも非常に意味があります。一見すると、とても深刻な問題をはらむとはいえない、ちょっとした「手練手管」「戦術」あるいは「許される行為」かもしれません。このような行動に対してみなさんは、どう思われますか？そして、もしみなさんだったら、どう対処・行動しますか？

「シチュエーション」No．１　

営業担当者Yさんは、交渉で価格を最善のものにしたかったので、原価構成について交渉相手に理解を求めようと思い、Y」さんは交渉相手の購買担当者に対して、「この製品の人気は高いので、生産設備は非常に高い稼働レベルにある」と営業トークを展開しようとしています。しかし、実際には稼働レベルは低いのです。

「シチュエーション」No．２

営業担当者Dさんは、得意先顧客が時々、どの製品をうちの会社に推選できるか、アドバイスしてほしいと聞かれます。そのとき、Dさんは顧客の実際のニーズに関係なく、製品ラインのうち最も効果な品目を、高性能を理由に推選しようとしています。

　
「シチュエーション」No．２

複写機の営業担当者Cさんは、年間販売ノルマで５０００万円を達成する必要があり、それがボーナス査定に影響する事態となっています。その年の最終計上月時点でCさんの営業成績は、あとノルマに２００万つまり２%ばかり不足する事態だったのですが、当該月末近くになって、計上の締め切りが近付いてもノルマに約１００万下回っています。そのときようやく最後の注文８０万が発注されました。ノルマを達成しようと、Cさんは顧客に告げずに注文を２倍にして１６０万にして伝票を上げ、年度ノルマを達成できました。Cさんとしては、この最後の発注に関しては顧客に対して受注処理部署が間違って伝票を書いてしまったと告げることにしました。そうしたとしても、この顧客は以前からの関係を考慮してわざわざ商品を返却などせずに使用部署を探してこの倍の２台分の複写機注文を受け入れる見込みが高いと思っています。

（マイケル・D/ハット　＋　トーマススペイ による設定を一部修正しました。）

マズローは、実はこの有名な説のほかにも面白い実験をしています。それは空間的な環境の美しさが視覚的な認知にどのような影響を及ぼすかというう実験です。

まず、３つの部屋を用意します。

1. 美しい部屋　
2. 平均的な部屋
3. 醜く汚い部屋

これを被験者たちにヒトの写っている写真を手渡して、その写っている顔がエネルギッシュかどうか、快適な感じかどうかを質問するのです。

1. 美しい部屋とは、大きな窓、ナバホ族の敷物、艶消しの白い壁、間接照明、肘掛椅子、木製机、絵、植物が置かれています。
2. 平均的な部屋には、鼠色のスティール製家具が置かれた清潔なオフィスの内装が施されています。
3. 醜く汚い部屋には、天井から裸電球が垂れ下がり、床には古びたマットレス、灰色の壁、窓には破れたブラインド、そして放棄やモップなどの道具や埃が散在している状態です。

被験者たちの反応は、どの部屋で写真を見たか、によって違ったものになったというのです。美しい部屋で同じヒトの写真を見せられても、その顔をエネルギッシュで幸せそう、と思い、醜い部屋では写真の顔は疲れていて病気のように見える、と感じたと答えたのです。

さらに面白いことに、この実験を監督した者も、部屋によって反応が違ったそうです。つまり、醜い部屋では不機嫌に被験者の面接を急ぎ、粗野な行動変化を見せたのです。

この実験からわかったことは、同じものを見たときには、環境の美しさや温かさがヒトの気分をポジティブにさせたり、反対にネガティブにさせたり、する、ということでした。

場所や雰囲気を変えるだけで、職場環境が仕事のプロセスや結果に影響を及ぼすことがわかります。