営業担当者Dさんは、得意先顧客が時々、どの製品をうちの会社に推選できるか、アドバイスしてほしいと聞かれます。そのとき、Dさんは顧客の実際のニーズに関係なく、製品ラインのうち最も効果な品目を、高性能を理由に推選しようとしています。

→このDさんの営業方針は、どうでしょうか。Dさんは「顧客の実際のニーズに関係なく」、製品ラインのうち最も効果な品目を、高性能を理由に推選しようとしています。ニーズを無視してもいいのでしょうか？
つまり、売らんかなということで、顧客が本当に役にたつものかどうかの吟味なしに売ろうとしているのですが、これが例えばショップトークつまり売り場で展示してあるものを「お勧め」する場合と、コンサルティングセールスとでは様相が異なるでしょう。野菜売り場での推奨であれば、ニーズの聞き出しだとか本当に似合うかどうかだとか必要かどうかなどはそれほど重要ではないでしょう。衝動買いを誘うことだってあります。結局は購買意欲がそのとき起きれば、そしてその金銭的余裕があれば購買者はその自分の判断で買うだけです。購買者にとってもニーズがあるかどうかよりもむしろ買い物を楽しむことのほうが価値があるかもしれません。
それに対して、購買動機付けをして初めて売れるもの、たとえば生命保険だとかの金融商品では、ニーズ喚起があって初めて購買意欲が出るので、そのニーズに不適合な商品を売ったら、それは問題でしょう。実際上金融庁の検査マニュアル上も適合性原則はチェック対象となっています。つまり、適合原則などと呼ばれることがありますが、要するにそうしたニーズへの適合性をきちっと説明し納得して購買していただくことが商慣習上求められます。
では、化粧品はどうでしょうか。訪問販売はどうでしょうか。それぞれ、販売手法とコンテンツを総合的に見て、適合性が商道徳上求められているかどうかが問題になります。そして、個別のケースごとに、自分（自社）なりの説明がつくかどうかが、ポイントになります。

よくコンプライアンスということが強調されますが、こうした営業倫理についても言えることなのです。しかし、営業現場でこのような微妙な駆け引きをするときに、コンプライアンスと叫んでみても答えはみつかりません。掛け声だけではどうすべきか、の回答が見いだせないのです。そしてあとから、それはやってはいけないことをやったとか、コンプライアンス違反だとか非難されても、現場は浮かばれないでしょう。
法令等遵守などといっていても、実際、こういう実務上いちいち法令に書いてないことが多いのですから、準拠すべきものが見つからないときにどうしたら、消費者や上司に自分の説明や行動をコンプライアンスcomply with…..つまり何かの基準に準拠している、だから問題ない！と主張することができるでしょうか？

その一つの回答が、comply with…..がコンプライアンスの起源だとすると、自分がどのような理由・背景でそのような行動あるいは営業の方法論をとったのかについて自分の言葉で説明できるかどうか、それが基準になる、という考え方があります。explainできるかどうかですね。法令などがない場合、自分でキチンと他人（相手や上司、世間）に対して説明ができるかどうか、です。どのような形であれ、強弱があるにしても自分のことばで自分の行動が説明できれば、コンプライアンス違反にはならない、と考えるのが、一番実用的な解決方法だと思います。そしてヨーロッパとくに英米法の国やラテン諸国では、コンプライアンスとは実はexplanableかどうかなのだ、という考えかたがむしろ一般的なのです。

営業における倫理

営業担当者としては、所属する組織をある意味で代表として顧客と向かい合い、そこで営業成績を高める動機があります。

営業担当者が日常の営業活動の中でさまざまに直面するシナリオの中で、どのような動きをすべきか、頭を悩ませる事態・いわゆる問題事態（ここでは、これを「シチュエーション」といいましょう。）は少なくありません。「シチュエーション」は、営業担当者の所属する組織の中で起こることですから、組織としてそれをどう取り上げるべきかという問題と、その場面に遭遇した同僚や先輩など所謂職場で、どのように対処するのか、そしてなにより、当事者である営業担当者個人としてはどのように行動するのが妥当なのか、それをしっかりと研究してみましょう。そこには、回答一発終わりということではありません。みなさんなら、どのような行動をとるでしょうか。
また、ある行動を選択した場合に、それに対する評価はどのように組織はとりあげればいいのでしょうか。

あくまでシナリオではありますが、多かれ少なかれ、こうしたことは営業現場では実際におこることですので、それに対するシミュレーションをしてみるのも非常に意味があります。一見すると、とても深刻な問題をはらむとはいえない、ちょっとした「手練手管」「戦術」あるいは「許される行為」かもしれません。このような行動に対してみなさんは、どう思われますか？そして、もしみなさんだったら、どう対処・行動しますか？

「シチュエーション」No．１　

営業担当者Yさんは、交渉で価格を最善のものにしたかったので、原価構成について交渉相手に理解を求めようと思い、Y」さんは交渉相手の購買担当者に対して、「この製品の人気は高いので、生産設備は非常に高い稼働レベルにある」と営業トークを展開しようとしています。しかし、実際には稼働レベルは低いのです。

「シチュエーション」No．２

営業担当者Dさんは、得意先顧客が時々、どの製品をうちの会社に推選できるか、アドバイスしてほしいと聞かれます。そのとき、Dさんは顧客の実際のニーズに関係なく、製品ラインのうち最も効果な品目を、高性能を理由に推選しようとしています。

　
「シチュエーション」No．２

複写機の営業担当者Cさんは、年間販売ノルマで５０００万円を達成する必要があり、それがボーナス査定に影響する事態となっています。その年の最終計上月時点でCさんの営業成績は、あとノルマに２００万つまり２%ばかり不足する事態だったのですが、当該月末近くになって、計上の締め切りが近付いてもノルマに約１００万下回っています。そのときようやく最後の注文８０万が発注されました。ノルマを達成しようと、Cさんは顧客に告げずに注文を２倍にして１６０万にして伝票を上げ、年度ノルマを達成できました。Cさんとしては、この最後の発注に関しては顧客に対して受注処理部署が間違って伝票を書いてしまったと告げることにしました。そうしたとしても、この顧客は以前からの関係を考慮してわざわざ商品を返却などせずに使用部署を探してこの倍の２台分の複写機注文を受け入れる見込みが高いと思っています。

（マイケル・D/ハット　＋　トーマススペイ による設定を一部修正しました。）

今までは企業の業績向上というと売上高成長率や利益率の向上など、財務部門の指標が重要視されていました。企業がゴーイングコンサーンである以上、財務（数値目標）こそ最大関心事であることはいうまでもありません。しかし、これは結果であって、これをもたらす原因に作用しないかぎり、いくら財務目標を掲げて旗を振っても実現はできないのです。その意味で「原因なくして結果なし」。これからはもっと多面的に業績向上に取り組む仕組みが必要になってきます。たとえば売上という財務指標を向上させるのは、顧客満足度を向上させたり、新規販売先を開拓したり、適切なプロモーション活動を実施したりしなければいけないという意味でマーケティング部門の仕事でもあるのです。これらの指標は財務指標ではありませんが、業績向上に非常に重要な意味を持ってきます。顧客満足度などは財務指標に現れてきませんが、今後の業績を向上させる上でとても重要な指標ということになります。このような従来の財務諸表に偏った考え方を修正するために開発されたのが『バランスト・スコアカード』なのです。その根本の意義は、原因に作用して結果を得る、ということにあるといえます。

1992年、ロバート・キャプランとデイビッド・ノートン

バランスト・スコアカードを1992年にRobert KaplanとDavid Nortonが提案したのは，それまでの企業の業績評価が財務諸表（損益計算書，貸借対照表など）に偏っていたのではないか，との反省に基づきます。財務諸表は過去の業績は示しているが，今後の成長を見込めるかどうかは必ずしも示していないのです。平たく言えば，例えば従業員にやる気があるのかないのかを財務諸表から直接読み取ることはできません。
４つの視点

バランスト・スコアカードは、企業を『財務』、『顧客』、『業務プロセス』、『学習と成長』という４つの視点から評価していきます。各視点にはそれぞれ指標があって、たとえば、『財務』の視点からは売上高成長率、営業利益率、キャッシュフローなどがあるし、『顧客』の視点からは顧客満足度、マーケットシェア、新規顧客獲得数などが挙げられます。また『業務プロセス』からは納品リードタイムや不良品率、新製品導入率、『学習と成長』の視点からは従業員満足度、従業員離職率などが代表的な指標となります。

ということは、企業が安定的に業績を向上させるには財務面の指標ばかりに注意することなく、『顧客』、『業務プロセス』、『学習と成長』といった非財務面の指標にも注意してバランスよく業務を向上させる必要があるということを意味します。つまり、バランスト・スコアカードにはそのような４つの視点から各指標に有機的な関係性を持たせて最終的に業績を向上させていく効果があるといえるのです。言い替えますと、まず最初に『学習と成長』の視点から従業員の能力や待遇を向上させることによって、『業務プロセス』の向上が見込めることになりますし、『業務プロセス』の向上は顧客満足度に繋がり、最終的に業績が安定的に成長するというサイクルを描くようになるというわけです。

バランスト・スコアカードのメリット

企業を多面的に評価することにより、バランスの取れた経営戦略を立案し、ビジョンに沿った経営を行うことが可能になることがバランスト・スコアカードの考え方のメリットです。